Biznesdə rəqabətin yüksək yaşandığı bir dövrdə, şirkət üçün müştəri qazanmağın və müştərini itirməyin idarəolunması çox önəmli və ciddi məsələdir. Biznesdə müştəri loyallığının idarəolunması və ölçülməsi daima aktual bir mövzu olub. Bəs müasir texnoloji həllər bu tendensiyaya necə təsir edir?

    Bugünə qədər müştəri loyallığı bonus, abunə kartlarının verilməsi və müxtəlif növ fiziki qeydiyyatların aparılması şəklində idarəolunurdusa, artıq müasir texnoloji həllər müştəri loyallığının idarəolunması mədəniyyətini kökündən dəyişib.

    Yerli şirkət tərəfindən hazırlanan təmamilə Azərbaycan istehsalı proqram təminatı InLoya.com platforması şirkətlər üçün avtomatlaşdırılmış həllər təqdim edir. Frazex şirkəti tərəfindən təqdim olunan platformanın əsas məqsədi, şirkətlərə müştəri loyallığının avtomatlaşdırılmış bir şəkildə idarəolunmasını təmin etmək üçün texnoloji həllər təqdim etməkdir. Platformanın əsas məqsədi kiçik və orta bizneslər üçün həllər təklif etməkdir. Lakin buna baxmayaraq Böyük bizneslər də InLoya-dan faydalana bilərlər.

    Platformanın təqdim etdiyi həllərə keçməzdən əvvəl müştəri loyallığının qısa izahı ilə sizləri tanış edək. Müştəri loyallığı bir müştərinin markaya olan inamı, bağlılığı və tərəddüd etmədən növbəti alışı etməsidir. Yəni müştəri brendin daimi alıcısı yaxud xidmətdirsə, xidmətin daimi istifadəçisidir. Şirkətlər loyallığı təmin etmək məqsədilə daim öz müştəriləri ilə kommunikasiyada qalmağa çalışırlar. Müştərilərə endirimlər, bonuslar, bayram hədiyyələri, ad günlərində təbriklər və endirimlər təqdim etməklə, müştəridə inam yaradıb, onu yenidən alış etməyə cəlb edirlər.    Bugünə qədər bizneslər loyallığın idarəolunmasını müştəri kartları, bonus kartları, məlumatların qeydə alınması və s. kimi üsulları ilə həyata keçirirdilər. Lakin texnologiyanın bu işə də tətbiqi hər iki tərəf üçün yeni və rahat imkanlar yaradıb. Bu dəfə haqqında danışcağımız platforma da məhz bu işi görür.

    Platforma şirkətlərə müştəriləri ilə daima əlaqədə qalmaq, müştəri bazasının idarəolunmasını təmin etmək, müştərilər üçün loyallıq proqramları yaradıb, bu proqramlar çərçivəsində alıcılara kampaniyalar, aksiyalar haqda məlumat göndərmək və loyal müştərilərə endirim kodları, xüsusi hədiyyə kuponları, “cashback” göndərmək imkanlarını təqdim edir.    Şirkət platformada qeydiyyatdan keçməklə ilk olaraq bir loyallıq proqramı yaradır. Burada Bonus, “Cashback”, Endirim, həmçinin onların cəmlənən növləri, Abunəlik kimi loyallıq proqramları mövcuddur. Bu proqramın yaradılması üçün növbəti addımda rəqəmlər təyin olunur. Məsələn, hansı məbləğdə ödəniş edildikdə, nə qədər endirim tətbiq olunsun yaxud nə qədər “cashback” müştəriyə verilsin.

    Proqramı yaratdıqdan sonra şirkət növbəti əsas addımda müştəri qrupunu yaratmalı və qeydiyyata aldığı proqrama daxil etməlidir. Bu bölmədə şirkət sahib olduğu müştəri məlumatlarını xüsusən əsas məlumatlar olan ad, soyad, cinsiyyət, doğum tarixi, elektron poçt ünvanı və telefon nömrəsini daxil edir. Əlavə olaraq şirkət hazır müştəri məlumatlarının cədvəlinə sahibdirsə, birbaşa platformaya yükləyə bilər.     Müştəri bazasını yaratdıqdan sonra şirkət əsas menyudan hər hansı bir askiyanın yaradılmasına keçid edə bilər. Bu bölmədə aksiyanın adı, təsviri, əhatə etdiyi tarixlər qeyd olunur. Əsas hissədə isə aksiyanın növü seçilir. Məsələn, kupon, vauçer, endirim və s. Aksiya yaradıldıqdan sonra bu aksiyanın göndəriləcəyi müştərilər və müştəri qrupları da seçilir. Sonda isə şirkət aksiyanın müştəriyə çatdırılma üsulunu seçir. Hal-hazırda platformada müştərilər ilə e-mail və mesaj vasitəsilə əlaqə qurmaq mümkündür.

    Fərz edək ki, yaradılan aksiya mesaj vasitəsilə 1000 müştəriyə göndərildi. Mesajı qəbul edən müştəri ilkin olaraq kampaniyanın mətni ilə tanış olur. Daha sonra ona təqdim edilən unikal QR kod linkinə keçid edir. Məsələn, şirkət platformadan müştəriyə 50 AZN dəyərində endirim kartı göndərib. Belə olan halda müştəri mesaj vasitəsilə gələn linkə daxil olur və qarşısına QR kod çıxır.

    Bundan sonra isə şirkətin işi başlayır. Şirkətin mağazalarında olan kassa işçiləri uyğun tətbiq mağazalarından InLoya tətbiqini (iOS və Android) yükləməklə öz şirkət hesablarına daxil olurlar. Müştəri kassaya yaxınlaşanda sadəcə QR kodu smartfonundan təqdim edir. Mağaza əməkdaşı isə elə öz smartfonundan istifadə etməklə QR kodu oxudub, endirimi tətbiq edir. Əslində bu, prosesin ən sadə halıdır. Təsvirdən də göründüyü kimi burada iki önəmli faktor var. Birincisi müştəri heç bir əlavə tətbiq yükləmədən, sadəcə bir link vasitəsilə QR kodu əldə edir. İkincisi isə mağaza üçün heç bir əlavə avadanlığa və oxucuya ehtiyac yoxdur. Sadəcə tətbiq və smartfon.

    Platformanın şirkətlərə təqdim etdiyi maraqlı funksiyalardan biri də marketinq xidmətləridir. Daxil edilən müştəri bazasına uyğun, şirkət müştərilərinə doğum günü təbriki, doğum günü endirimi, xoş gəldin bonusu, 30-60 gün ərzində aktiv olmayan müştərilərə xatırlatma kimi müxtəlif növ toplu mesajlar və xatırlatmalar göndərə bilər.        InLoya avtomatik olaraq müştəri məlumatlarına uyğun olaraq, müştərilərin davranışlarının və hərəkətlərinin qeydiyyatını eyni zamanda hesabatını aparır. Bu hesabatlar vasitəsilə şirkət yaratdığı kampaniyanın tam təfsilatlı olaraq hesabatını əldə edir və onlara nəzarət edir. Yaradılmış aksiyanın birbaşa satışlara və gəlirə təsirini analiz edir. Xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə müştərilərdən rəy almaq kimi bir imkan da var. Eyni zamanda platforma vasitəsilə müştərilər barədə dəqiq statistika əldə etmək mümkündür.

    Müştəri loyallığının ölçülməsi və idarəolunması birbaşa biznesdə gəlirin artmasına və müştəri məmnunluğunun yüksəldilməsinə təsir edən əsas faktordur. Mütəmadi keçirilən aksiyalar, sorğular, loyallıq kartları və endirimlər biznesin dövriyyəsinə ciddi təsir göstərir. Əgər sadalananları biznesinizdə tətbiq etmirsinizsə bu, biznesinizdə hər il müəyyən məbləğdə pul itkisi deməkdir. Biznesiniz hər il bu səbəbdən nə qədər vəsait itirdiyini isə InLoya.com-da olan kalkulyator vasitəsilə hesablaya bilərsiniz.